Trong quá trình quan sát hoạt động của nhà thuốc Hội nhà thuốc, quầy thuốc Việt Nam nhận thấy một số sai lầm điển hình sau mà chủ nhà thuốc cần tránh trong quá trình phục vụ khách hàng:
Contents
Nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, thờ ơ với khách, khách bảo gì bán lấy.Đây là sai lầm thường gặp phải ở nhân viên tại nhà thuốc.
– Những nhân viên mới thì thiếu tự tin, yếu trong kỹ năng giao tiếp nên không biết phải nói chuyện với khách hàng như nào.
– Trong khi, người bán hàng có kinh nghiệm sau một ngày dài làm việc mệt mỏi cũng liền trở nên cáu gắt, thờ ơ.
Thường, khách bảo gì bán lấy, không tư vấn, không khai thác tốt đơn bán hàng. Một người bán hàng giỏi cần phải biết quan sát tỉ mỉ. Thông thường, phản ứng của khách hàng sẽ thể hiện trên gương mặt, ánh mắt, cử chỉ… khi khách hàng hỏi han về bệnh tình, sản phẩm. Lúc này, bạn cần chào hỏi khách hàng và đặt những câu hỏi cụ thể để xác định nhu cầu của khách.
Nhiều nhân viên không nắm bắt được điều này, không tư vấn đầy đủ thông tin mà khách hàng cần về sản phẩm. Sự thờ ơ, thiếu nhiệt tình sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng nhà thuốc không trân trọng khách hàng và ra quyết định mua một lần và không trở lại nữa.
Tư vấn quá mức để khách mua hàng
Khách hàng thường không quan tâm tới việc nhà thuốc có bán được hàng hay không mà chỉ muốn biết mặt hàng của nhà thuốc giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Người bán hàng thiếu kinh nghiệm thường thao thao bất tuyệt, cướp lời của khách để nói.
Thực chất, nghệ thuật bán hàng không nằm ở kỹ năng nói mà ở kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu. Khách hàng sẽ cực kỳ khó chịu nếu họ đã hiểu rõ những gì mình cần, biết phải lựa chọn thuốc nào rồi mà nhân viên bán hàng vẫn cứ gia sức thuyết phục theo ý khác. Trường hợp xấu nhất, bạn có thể mất khách hàng mãi mãi do họ không thể chịu cách bán hàng tiêu cực đó.
Nếu bạn chỉ muốn tiền của khách hàng thay vì giúp họ giải quyết vấn đề thì bạn sẽ không thể thành công. Nhiều người bán hàng coi khách hàng như những con mồi, còn họ là thợ săn và nhiệm vụ của họ là không để con mồi lọt lưới. Nghe thì có vẻ phũ phàng, nhưng thực tế, rất nhiều chủ nhà thuốc mang nặng tư tưởng này. Khách hàng dù có ngây thơ tới đâu đi chăng nữa thì cũng có ngày họ nhận ra rằng họ đang bị lợi dụng, rằng thuốc mà bạn cố công thuyết phục họ mua chẳng mang lại cho họ lợi ích tương xứng. Tới khi đó, họ sẽ âm thầm tìm tới đối thủ của bạn, những người biết quan tâm tới lợi ích của họ thực sự.
Khéo léo một cách giả tạo
Rất nhiều người bán hàng khéo ăn nói đã tạo được cảm tình nơi khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, từ đó có thể bán được nhiều hàng hơn. Tuy vậy, nếu bạn chỉ lấy lòng khách hàng một cách giả tạo thì cách xây dựng mối quan hệ này cũng khó có thể bền vững. cho dù bạn khéo ăn nói thì hãy luôn nhớ rằng lời khen phải xuất phát tự đáy lòng. Lòng chân thành của người bán hàng mới là điều đáng quý nhất và giúp bạn tạo ra được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Xử lý phàn nàn của khách hàng không tốt
Khi xem xét và hỏi giá thuốc, có thể khách hàng sẽ phàn nàn trực tiếp với nhân viên bán hàng về chất lượng thuốc cũng như giá cả. Ví dụ: Tại sao thuốc này trông giống như hàng giả hoặc tại sao giá bán ở đây lại cao hơn ở nhà thuốc khác?…. Người bán hàng thiếu kinh nghiệm sẽ thể hiện sự bất mãn ra mặt hoặc trả lời bất lịch sự với khách hàng như “thuốc của chỗ em chỉ có thế, chị không mua thì thôi”. Điều này cũng sẽ khiến khách hàng càng trở nên không hài lòng và cũng không trở lại với bạn nữa.
Cách xử lý đúng đắn nhất với ví dụ ở trên là bạn cần giải thích rõ cho khách cách phân biệt thuốc thật, giả như quét mã vạch, mẫu ví dụ của thuốc giả… Đối với giá bán, bạn có thể giải thích cho khách về giá nhập, điều kiện mua hàng… Cách xử lý phàn nàn của khách hàng thì muôn hình vạn trạng, nhưng để khách hài lòng, bạn cần nắm bắt thật tốt tâm lý và thấu hiểu khách hàng.
Chúc các thành viên của hội làm ăn ngày càng phát đạt.
