Việc giữ chân khách hàng lâu dài và bền vững là điều tất cả các nhà thuốc đều mong muốn.
Bạn có luôn tự hỏi: làm thế nào bạn có thể…
- Nắm bắt và tư vấn được nhu cầu của khách hàng tốt hơn?
- Xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn với từng khách hàng?
- Tạo ra các trải nghiệm độc đáo và khác biệt hơn so với đối thủ?
- Làm cho khách hàng truyền miệng những điều tích cực của nhà thuốc?
Hội nhà thuốc, quầy thuốc Việt Nam đưa ra một số gơi ý giúp bạn trả lời các câu hỏi trên :
Contents
Quy trình hóa các hoạt động phục vụ của nhà thuốc
Bạn nên biết khách hàng trải nghiệm việc mua hàng ở nhà thuốc thông qua hai con đường sau:
- Thứ nhất, họ mua được gì, giá cả bao nhiêu, tức là kết quả của quá trình mua thuốc.
- Thứ hai, họ được phục vụ như thế nào trong suốt thời gian ở nhà thuốc, tức là chất lượng tư vấn/phục vụ trong nhà thuốc.
Do vậy, nhân viên ở nhà thuốc phải làm việc giống như một mắt xích của một dây chuyền. Họ không nên làm việc khác ngoài việc phục vụ khách hàng và nhà thuốc. Tất cả các hoạt động của họ từ lời nói, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt đều được tiêu chuẩn hóa hướng tới sự chuyên nghiệp. Chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ chính là điều kiện cần để có giữ chân được khách hàng.
Thân thiện, sáng tạo trong hoạt động phục vụ của nhà thuốc.
Trung bình , bán kính phục vụ mỗi nhà thuốc trong phạm vi 0,5km – 1km. Vì vậy, khách hàng của nhà thuốc có xu hướng quay trở lại theo tần suất hàng tuần (thậm chí hàng ngày). Để khách hàng quay trở lại thì việc đảm bảo đón tiếp, phục vụ theo quy trình phải không dẫn tới nhàm chán và cửa hàng luôn có những điều mới mẻ cho khách hàng. Vì vậy, trong kinh doanh, việc tiêu chuẩn hóa việc phục vụ chỉ là điều kiện cần, muốn khách hàng quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành thì sự thân thiện và sáng tạo là điều kiện đủ. Làm tốt các vấn đề này sẽ giúp nhà thuốc xây dựng được “sợi dây tình cảm” vô hình với khách hàng của mình.
Chăm sóc, cải thiện từng chút một cho trải nghiệm của khách hàng.
Bạn nên biết rằng khách hàng nhớ tới nhà thuốc của bạn vì mọi thứ trong nhà thuốc phải thật “hài lòng” trong mắt họ. Mỗi ngày, bạn hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá mọi khía cạnh trải nghiệm của nhà thuốc như khi khách hàng đến mua hàng.
Điều đó thật sự rất hữu ích, giúp bạn nhận ra những điểm yếu cần tập trung khắc phục để nhà thuốc ngày càng trở lên “hoàn hảo” trong mắt của khách hàng. Những khía cạnh cần đánh giá:
- Biển hiệu, cơ sở vật chất, bài trí hàng hóa tại nhà thuốc phải kích thích được khách hàng bước vào cửa hàng và khiến họ mua hàng nhiều hơn. Nó đóng vai trò chẳng khác gì một “nhân viên bán hàng” tại nhà thuốc.
- Trang phục của nhân viên thanh lịch và phù hợp.
- Nhân viên thân thiện, tươi cười.
- Nhà thuốc phải là nơi khách hàng luôn nhận được những tư vấn đúng đắn và được hỗ trợ chăm sóc mọi vấn đề về sức khỏe thật chu đáo.
- Hàng hóa đầy đủ, đắp ứng hầu hết mọi nhu cầu của khách hàng.
Chúc các thành viên của hội thành công trên con đường đã chọn.
